Arkiv för juni, 2013

Jag går runt i butiken letar uppgivande efter just den tröjan som jag numera inte hittar. Faan också tänker jag, man borde handla på nätet…men jag vill ha tröjan nu, inte om tre dagar. Plötsligt får en uppmärksam expedit syn på mig och tydligen ser han frustrationen i mina ögon. ”Vad kan jag hjälpa med”  frågar han vänligt. Fem minuter senare är problemet löst, tröjan köpt och innan köpet genomförs har expediten ställt frågan som 95% av alla som jobbar med kunder inte ställer: Är där något mera du behöver hjälp med? 

Du har garanterad haft en liknande upplevelse någonstans. Ett vänligt bemötande, riktigt bra service och sedan kanske det lilla extra som överraskar och ger wow-effekt. Det lilla extra är det som gör skillnaden om du berättar om upplevelsen för din fru, make, kompis eller kollega.

Detta är min blog idélabbet och jag får skriva vad jag vill. Du får läsa och kommentera om du vill och detta inlägg kommer handla om kundservice i världsklass.kundservice

Intäkter genereras via försäljning till existerande kunder eller försäljning till nya kunder. Nya kunder koster mera tid och pengar än försäljning till dina trogna kunder. Hänger du med så långt? Gott! I jakten på nya kunder finns en uppenbar risk, och det är att många bolag glömmer bort stamkunderna.

Kunderna som tycker om dina produkter och tjänster, men kanske framförallt om dig och dina kollegor. En vettig engelsk chef – sade någon gång ”companies deliver products & services, but people buy people” Det tog en del tid innan jag riktigt fattade budskapet, men utan förtroende blir det oftast ingen försäljning. Det betyder i klartext att vi gör affärer med människor vi tycker om.

Jag har förmån att få jobba med många kunder varje dag. De som hör av sig direkt till mig är ofta missnöjda kunder och det är väl i grunden regeln mera än undantaget. En amerikansk undersökning visar på att om du är missnöjd med din nya bil, så berättar du om detta för 22 personer…är du nöjd då delar du upplevelsen med 8 personer. Ser du poängen?

Den feedback som jag får från missnöjda kunder är otrolig värdefull. Jag får möjligheten att se det ur kundens perspektiv och inte sällan får vi ett färdigt recept till hur vi borde ha gjort. Jag har skrivit ett inlägg om detta tidigare, det hittar du här.

Nöjda kunder är lojala kunder och lojala kunder genererar mer intäkter. Mer intäkter ger tillväxt och tillväxt ger glada aktieägare. Den där analysen kräver ingen MBA, men trots detta har många bolag stora utmaningar med sin kundtjänst. Jag är för närvarande djupt engagerad i ett projekt där detta är aktuellt.

Det känns som en fantastisk spännande möjligt att få vara med på resan som skall leda till kundservice i världsklass.

Hur gör du och ni på ert bolag? Vad är kundservice i världsklass? Vad är skillnaden på en medioker medarbetare i supporten och en passionerad medarbetare som alltid ger kunden en wow-upplevelse? Tänk på detta nästa gången att du får en exceptionell bra upplevelse i butiken, hos läkaren, i telefonen eller hos e-handlaren på nätet.

Förresten du har självklart hört om Youtube fenomenen Dave Carroll…eller? united-breaks-guitars(1)Han flög med United Airlines och de trashade hans dyra Taylor gitarr. United vägrade att betala en ny…och idag har 13 miljoner sett klippet….undrar om det var värt att vara dumsnål den gången? Titta här.

Hur det sedan gick för United Airlines kommer du säkert också ihåg. Säkert inte på grund av en gitarr, men på nätet går det inte att gömma sig och  underbart säger jag!

 

 

Annons